Dentro de tres años, Patagonia tiene como objetivo reparar 100.000 artículos bajo su fuerte garantía, que es difícil de conseguir cuando el producto ya está diseñado para durar.

Cubriendo todo lo que hace la marca, si un cliente no está satisfecho con alguno de los productos de Patagonia al momento de la compra, o si uno de sus productos no lo satisface, Patagonia dice que lo devuelva a la tienda para reparación, reemplazo o reembolso. Sin resentimientos. Si bien la mayoría es un servicio gratuito, los daños moderados debido al uso y desgaste pueden repararse por una tarifa razonable.

“Si miras a Yvon Chouinard, comenzó reparando dispositivos de escalada. Patagonia DNA está construyendo los mejores productos. Comenzando con el diseño. Necesitas diseñar cosas que puedan repararse”, dijo a WWD Willem Swager, director de finanzas y operaciones de Europa, Medio Oriente y África en la Patagonia. “Creo que ahí es donde muchas otras marcas, además de Patagonia, deben prestar atención. Si algo no se puede arreglar, no se puede extender la vida. La calidad importa. Si lavas algo tres veces y se rompe, no hay nada que arreglar.

“La mayor limitación está en la mente de las personas”, continuó. “Necesitamos cambiar la primera reacción cuando algo se rompe, para que la gente pueda arreglarlo. es el mas grande Nos aseguraremos de que se puedan realizar las reparaciones y haremos todo lo posible para diseñar productos que se puedan reparar, pero los consumidores son los principales que necesitamos para asegurarnos de que sus equipos duren más.

Si bien Patagonia ha tenido una filosofía de reparación desde el principio, la construcción del United Repair Center más nuevo en Ámsterdam y las próximas iniciativas están asegurando que las reparaciones sean más atractivas para los consumidores en medio de la recesión económica en curso.

En los EE. UU., la marca tiene un equipo de reparación interno ubicado en Reno, Nevada, que ayuda a realizar aproximadamente 40 000 reparaciones al año, mientras que sus operaciones de reventa (como el programa “Ropa gastada”) se externalizan para revenderlas a socios logísticos de Trove fuera de San Francisco. Las capacidades de reparación y reventa vienen con algunas limitaciones, ya que la ropa “cerca de la piel”, como la ropa interior, está prohibida en cualquiera de los programas, y las blusas y mallas de yoga, las camisetas, los zapatos, los trajes de neopreno, las botas y los sacos de dormir no están cubiertos. según el sitio de Worn Wear.

Si el desgaste de uno está más desgastado de lo esperado, las reparaciones son más limitadas. Si un artículo es endeble o tiene más de seis agujeros o tres cremalleras rotas, Patagonia no lo aceptará. Los zapatos, HydraPak, artículos de delaminación, forro polar con bolitas, manchas, forros cortos, capas base, camisetas sin mangas o tiras de trajes de baño, calcetines, guantes, equipaje con ruedas opcional y paquetes y bolsas impermeables también están fuera del alcance de la reparación. La marca alienta a los clientes a llamar o visitar una de sus muchas ubicaciones si no están seguros de una solución potencial.

Con cinco sitios de reparación en Portugal, Francia, Ámsterdam, Suiza y el Reino Unido, se puso en marcha el negocio de Patagonia en Europa, así como las reparaciones físicas en Europa. Lo local es una estrategia clave para las marcas.

“Si observa nuestra estrategia de cara al futuro, queremos seguir mejorando localmente”, dijo Swager. “Queremos mantener la relación con los clientes. En cada interacción que tenemos con nuestros clientes, queremos permitirles hacer algo sobre la crisis climática”.

Las mejoras locales se yuxtaponen con una presencia virtual global.

Hay una serie de recursos en línea, tanto videos de mantenimiento y reparación de Patagonia, guías aportadas por el usuario y kits de reparación de bricolaje disponibles. En iFixit.com, un socio de Patagonia, todo, desde reparar una costura rota, lavar la ropa o reparar un agujero, está disponible en línea en una serie de más de 70 guías gratuitas de iFixit. Si bien Patagonia ofrece sus propios videos de reparación, se aportan tutoriales más extensos a través del foro de la comunidad.

Las necesidades técnicas, como las cremalleras herméticas en las chaquetas de esquí, aún pueden ser subcontratadas por Patagonia a especialistas. Sin embargo, Swager incluso bromeó sobre cómo el equipo reparó los pantalones deportivos de su hijo (no de la marca Patagonia) en dos semanas como un pequeño beneficio para los empleados.

“Creo que es importante que las marcas faciliten las cosas a los clientes”, dice, refiriéndose a la accesibilidad visual de alto rendimiento de las aplicaciones móviles que pueden proporcionar datos en tiempo real sobre el estado de la reparación y el seguimiento de artículos. El próximo octubre, Patagonia lanzará un portal web de reparación específico para Europa en desarrollo. El portal, como explica Swager, ayudará a la marca a escalar en toda Europa y probablemente se implementará a “nivel global”.

En cuanto a lo que sigue, las campañas de marketing del Viernes Negro de Patagonia (como el infame “No compre esta chaqueta” pueden presentar mejoras más centralizadas, como sugiere Swager.