MANCHESTER — Kasey Gidlow, gerente y empleada durante 10 años de The Mountain Goat, se negó a ser entrevistada al principio.

“Realmente tienes que hablar con Anne”, refiriéndose a Anne Houser, quien con su esposo Ronald comenzó The Mountain Goat en 1987.

Dado que Anne había sugerido a Kasey desde el principio, seguí su ejemplo y hablé con ambos.

Mountain Goat, según su sitio web, vende “ropa y equipo para exteriores para caminar, esquiar, acampar y viajar”.

“Trabaja duro, juega duro”, es el espíritu de la tienda, dice Kasey, quien informa caminar de 10 000 a 12 000 pasos diarios, subir y bajar escaleras, recoger mercancías y atender a los clientes.

Anne agrega, riéndose, que al trabajar en la tienda, “vivimos indirectamente” a través de los clientes, escuchando sus planes de caminata, campamento y viajes.

Recientemente vino una pareja, preparándose para caminar de cabaña en cabaña en los Dolomitas, montañas en Italia. Kasey había vendido anteriormente un par de botas de mujer que le gustaban, pero le preocupaba que sus pies “temblaran un poco” y necesitaba otro zapato. En lugar de simplemente venderle otro par de botas, Kasey le pidió que trajera unas botas viejas para que cupieran. “El es muy feliz.”

Sentir el aprecio de las mujeres demuestra por qué Kasey dice: “el cliente es la mejor parte del trabajo. Vienen muchos locales, y no locales. Ellos nos conocen, nosotros los conocemos. No queremos simplemente volarte por la puerta con algo. Somos más acerca de hacer conexiones.

Aunque el espacio para los zapatos puede ocupar una cuarta parte del suelo, ocupa una enorme importancia. Kasey lo identifica como el corazón de la tienda, ya que trabaja más de cerca con los clientes que venden zapatos, tratando de entender qué necesitan.

El mantra para Kasey y su personal es: “Escuchen”. Escuche lo que los clientes tienen que decir y utilice la experiencia colectiva del personal para ayudarlos. Otro mensaje importante para el personal nuevo es: “Sé tú”. Las personas son contratadas por su conocimiento y personalidad externa, déjalo ser.

Un cliente puede venir y preguntar si la tienda alquila raquetas de nieve (lo hace), y él o ella termina con conocimientos sobre los lugares locales para visitar, como campos de golf, senderos, montañas.

“Alquilaron raquetas de nieve y regresaron con una gran sonrisa en sus rostros”, dice Kasey. “Son las cosas simples y pequeñas las que hacen que el trabajo sea satisfactorio”.

Con respecto al cliente que se queja, Kasey sonrió y dijo: “Hay clientes a los que no puedes complacer”. Lo mejor que puedes hacer, de nuevo, es escuchar. Frente al comportamiento apacible de Kasey, el acento de Carolina del Sur y el comportamiento sereno, es fácil imaginar que el cliente entrante malhumorado se vaya, si está disgustado, al menos apaciguado.

Los primeros tres o cuatro años de Kasey en la tienda se centraron en atender a los clientes. Recordó la primera vez que le dieron la tarea de pedir calcetines Darn Tough.

“Estoy tan emocionada. Creo que es lo mejor del mundo”, dijo. “Puedo comprar calcetines”.

Anne saltó: “Ahora tú haces todo”, refiriéndose a las responsabilidades de Kasey como gerente.

Kasey señaló que aunque anteriormente había trabajado en una tienda de esquí de alta gama (Gorsuch en Colorado), no se le asignó la responsabilidad. Cita el ejemplo de Darn Tough que muestra cómo todos en el taller son parte de un equipo, dadas las responsabilidades que hacen que el trabajo sea interesante.

Outlets e historia de La Cabra MontésCuando Ronald y Anne Houser abrieron The Mountain Goat, “la ciudad estaba realmente animada, pero de una manera diferente”, dice Anne. “El Equinoccio está cada vez más fuerte”, atrayendo turistas, y “el outlet apenas comienza”. Comienza la tienda North Face, Patagonia y mochilas.

“En aquel entonces no se trataba de los zapatos”, dice.

El merchandising ha cambiado. Cuando abrió la tienda, estaba en el sótano, donde ahora está Zippy Chicks. La Sala de la Cabra Montés ahora es más abierta.

“Fuimos nosotros creciendo hacia el comercio minorista, pero el comercio minorista ha crecido”.

Durante muchos años, la tienda, como muchas otras, ha tenido un aspecto personalizado, haciendo de las compras una experiencia estética.

A medida que se expandía el punto de venta, llegaban clientes que esperaban un descuento del 40 por ciento. A medida que los puntos de venta comienzan a desaparecer, los clientes ven la tienda como un destino. Su filosofía nunca ha sido atraer al cliente, hacer la venta y echarlo. En cambio, al satisfacer las necesidades de los clientes, la repetición de negocios ha sostenido a la tienda.

Además, dice Anne, “las marcas de exteriores se han vuelto grandes, mientras que en aquel entonces [when the store started] son de nicho. Marcas como North Face y Patagonia se han vuelto populares.

Una breve incursión en la venta en línea revela que Patagonia y otras marcas importantes lo están haciendo de manera más efectiva que The Mountain Goat. El merchandising directo y el servicio de la tienda son sus puntos fuertes.

A lo largo de los años, como una cabra montés en un sendero, la tienda ha prosperado. Hablando con Anne Houser y Kasey Gidlow y viendo su amistad tranquila, percibí el corazón de esta tienda no solo en su mercancía sino también en su gente, como cualquier cliente que haya caminado por los Dolomitas sabrá de primera mano.